電話受付でメモを取るのって大切？
電話受付で最も大切なのは、用件をわかりやすくメモにまとめることでしょう。わかりやすくまとめることによって見た人に用件が伝わります。
どのようにメモをまとめたらいいのか、どんな聞き方をすれば伝わるようになるのか、ある程度コツをつかむことによって、電話を受けた相手にもメモを残す相手にも失礼にならない応対ができるようになるでしょう。
電話受付の基本的なポイントとは？
電話での受付は、顔が見えない企業の窓口とされています。顔が見えないからこそ、相手側に安心してもらえるように配慮した受け付け対応をしなければなりません。相手側に納得してもらえるような受け答えができることによって、会社の信頼もアップし、売上向上に役立つでしょう。
まず電話での受付をする場合には、電話が鳴ってから3回までに取らなければなりません。実は電話のコールがなった時点で、電話での受付につながるからです。人間は電話を掛ける時、3回以上コール音がなると待たされていると感じてしまいます。
また、5回以上なるとストレスが発生し、その会社に対してネガティブなイメージを抱くようになることも珍しくありません。もしその電話が、重要な取引の電話だった場合や、大きな注文の電話だった場合、会社に損害を与えてしまうことになります。
そのため、電話はなるべく3回以内に取りましょう。お客さんだけではなく、取引先や、社内の人間が電話した時にも相手にストレスを与えずに済むからです。電話を取ったら会社によって異なりますが、お客さんと直接会話する部署や企業の窓口の場合は「お電話ありがとうございます」と連絡してくれたお礼を告げてから、社名を名乗りましょう。
会社によっては自分の名字を名乗る必要もありますので、注意してください。こもるような小声ではなく、高齢者が聞いてもわかるように、はきはきと明快なしゃべり方をすることで、相手に伝わりやすくなります。声がこもりがちな人は舌を口の中でまわす運動などをして口の動きをよくすることで、相手に伝わりやすい声や言葉遣いが可能となるでしょう。
電話受付でできるだけ避けたほうがいいこと
電話受付をするときに、高い声を出してしまうことは多いでしょう。もちろん高い澄んだ声ではきはきと明快に答えることは、相手にとって好印象を抱きやすくなりますが、あまり高すぎると相手が聞き取りにくくなる場合もあるので、注意してください。
高齢者の場合、高い声を聞き取りづらく感じる人も少なくありません。高くならないように注意し、なるべくゆっくりと明快に話すことで、高齢者にも理解しやすい受付が可能となるでしょう。返事は「はい」と短くはっきりと伝えるようにしてください。
小声でかすれがちに伝えるのではなく、また、伸ばすような言い方をすることも良くありません。相手が馬鹿にされているように感じてしまう場合や、よく聞き取れなくてイライラしてしまう可能性があるからです。短くはっきりとした声で受け答えができるようになるまで、最初は苦労をするかもしれませんが、努力することで明瞭な話し方ができるようになり、相手に誠意ある対応だと思ってもらえるでしょう。
なるべく保留をしないことは大切ですが、社内の人間宛にかかってきた電話をつなぐ時には、保留をする必要があります。その場合、「少々お待ちください」といって保留にしてから受話器を静かに置き、担当者につないでください。
また、電話を切るときにも相手が切ったことを確認して切る事が大切ですが、10秒経っても相手が切らない場合には、静かに受話器を置きましょう。音を立てて切るような無作法は、相手に失礼となるため、注意してください。
電話受付をするときに用意しておきたいもの
一番必要となるのはメモ帳です。相手が伝えてきたことや、相手の伝言を記しておく必要があるため、筆記具とメモ帳は常に電話機の傍においておきましょう。置く場所がない場合には普段から携帯できるようにしておくことでメモを忘れることなく、伝言を正確に伝えられます。
万が一相手側の電波が悪くて途中で切れてしまったとしても、電話で何を話していたのかがわかるため、伝言を伝えやすくなるでしょう。なるべく電話の内容は、メモを取るように習慣づけてください。社員の予定表がわかると更に便利です。
お客さんが社員に連絡を取りたいと電話を掛けてくることは、少なくありません。会社によっては電話の半分以上になる場合もあるでしょう。そのときに、保留を押して社員の予定を確認するよりも、社員の予定が目の前にわかるようになっていればすぐに相手に状況を伝えられます。
電話の相手をなるべく待たせないようにするためには、社員の予定表を用意しておき、毎日予定をチェックして記入しておくことが大切です。
メモにはどんなことを書いたらいい？
メモを書くときには、電話を受けた日時は必ず書きましょう。いつ、誰から電話が来たのかを確認できなければ、メモを渡された人が困惑するからです。また、電話相手の職業や部署、名前まで聞いておくといいでしょう。たとえば、「Ａ社のＢ部のＣさん」という人から連絡があった場合には、そのように書いておくことで、メモを渡した相手に伝わります。
なお、取引先ではなくお客さんの場合には「Ｄ町のＥさん」という形で書いておくことが望ましいでしょう。万が一同じ会社や町内に同じ名字の人がいた場合には、フルネームを聞いておくことが必要となりますが、用件でわかる場合も少なくありません。
大切なのは用件を必ず聞くことです。用件を完結に箇条書きで書く方法と、相手の言ったとおりの文言で書くこととにわかれます。箇条書きであっても言ったとおりであっても、相手に伝わればよいので問題はありませんが、人によっては言ったとおりがいいという人や、箇条書きがいいという人もいるため、注意しましょう。
また、先方がメモを渡す相手に折り返し電話を希望するのか、向こうがかけなおすのか、メールで相手が内容を送信するのかなども必ずチェックしてください。折り返し電話の場合、相手の連絡先の電話番号は必ず忘れないようにしましょう。
メモを書きながら電話受付は難しい！どう聞いたらまとめられる？
メモを書きながら電話応対が難しい人も少なくありません。慣れるまではまず、相手の話をメモで起こすことを優先してください。話す内容に真剣な相槌を打っていると、メモを起こすタイミングがつかめなくなります。メモを書きながら相槌を打つことで、内容をメモに起こせるでしょう。
また、メモを書いているときには、言われたことに対して必ず繰り返す、つまり復唱することを忘れないでください。復唱することによって聞いている内容が正しいかどうか判断しやすくなりますし、相手に聞いていることを理解してもらえます。
電話をつなぐべき社員が出かけていた場合、「申し訳ありません。あいにく外出しております。ご迷惑でなければこちらで連絡を取りまして折り返しお電話を差し上げるように致しますが、いかがでしょうか」と答えると、メモを書く内容を話してもらいやすいです。
お客さんが急いでいる時には、「30分以内に連絡を取って」といった形で時間を明確にしておくと、折り返し電話をかけさせるときにもお客さんが不快に思わずに済むでしょう。