電話受付のテンプレートってある？どんなもの？
電話受付で大切なことは、無理して自分の言葉で話そうとしないことです。無理して自分の言葉で話そうとすると、敬語が乱れてしまう可能性があります。美しい敬語を使うときに便利なのは、昔から使われているテンプレートです。
昔から使われているからといって軽視せず、まずは丸暗記をしてそこから工夫を凝らすことで、プラスワンの電話応対が可能となるでしょう。
電話応対で基本的に大切なこととは
電話受付は企業の顔といってもいいくらい、重要なポジションです。企業に連絡をした人がはじめて相対する企業の人となることが多いため、顔が見えるとき以上に誠意ある対応をしなければなりません。誠意ある対応とは相手に失礼にならない受付を行うことです。
電話を受けた相手が電話をして良かったと思えるような受付をしましょう。そのためには、電話が着たら相手がイライラしないように3コール以内に取ること、3回以上経ってからとった場合には、「お待たせして申し訳ありません」と一言添えてから社名を名乗ってください。
会社によっては名前を名乗らなければならないところもあるため、社名・名前の順に名乗りましょう。用件を確認する時には、メモを片手に用意してください。メモには相手の会社・所属・名前を必ず書きましょう。日時は必ず分数まで書いてください。
書いておくことで、相手がかけてきた時間などを正確に伝え、相手への誠意を通すことができるでしょう。また、電話があったことだけではなく、相手が折り返し電話を希望しているのか、直接訪問してほしいのか、もう一度相手側から連絡してくるのかも明記してください。
メモを見た誰もが分かる内容にすることが、電話受付をする人の役目です。なお、折り返し電話をする、しないにかかわらず、相手の連絡先は必ず聞いておきましょう。
電話を受けるときは敬語が基本
電話受付の時には、敬語を使うことが基本です。尊敬語･謙譲語･丁寧語を理解していることが、電話で相手に失礼にならない言葉遣いにつながります。現代的な言い回しを使用するべきかどうかは企業によって判断が異なります。
バイト敬語や若者言葉は、年代にもよりますが相手に失礼に当たることも多いので、気をつけてください。正しい敬語を理解して相手に話すことが、失礼のない受付につながります。企業側の判断でバイト敬語を使うことや、敬語を多少崩して話すことが必要となる場合でも、正しい敬語は学んでおくべきものです。
基礎ができていないと、アレンジが全く利かないからです。敬語を正しく使えないことで、相手が不快になるパターンは少なくありません。社員が敬語を正しく話せないことで、その企業の社員教育が行き届いていないと電話相手が判断することは多いです。
そのため、正しい敬語を学べるように、参考書やインターネットの情報を探ることは重要です。ただし、インターネットの情報の中で、バイト敬語でOKといったことを書いてあるような所は避けて下さい。
バイト敬語はマニュアルとして正しくないため、絶対に避けましょう。間違った敬語を使うことによって、相手が不快な思いになってしまい、高額な取引がふいになることも少なくありません。正しい敬語を使えるようになることが、電話受付に重要です。
英語がイマイチな私が電話受付。これさえ出来ればマニュアルはいらない！
敬語がよくわからない！どうしたらいい！？
尊敬語･謙譲語･丁寧語の区別がつかず、敬語がよくわからないと困惑してしまう人は少なくありません。わからない時にはある程度テンプレートを活用することをおすすめします。テンプレートとは、電話受付のときにどんな言い方をすれば相手が聞いてくれるのか、どんな時にどんな話し方をすればいいのかがある程度決まっているため、作成される文章です。
丸暗記をすればいいだけなので、敬語を覚えるよりもスピーディーで利用しやすくなっています。テンプレートは昔から使われている美しい敬語が元となっているため、バイト敬語のような乱れた言葉ではなく、電話受付のときにも相手に失礼とならないのが特徴です。
たとえば、電話をかけてきた人に名前を確認する時に、「恐れ入りますが、お名前をお伺いしてもよろしいでしょうか？」とテンプレートで訪ねるのは、正しい行動です。敬語が乱れておらず、聞き苦しくないといえるでしょう。
バイト敬語の場合には、「お名前を頂戴できますでしょうか？」といった間違った敬語で尋ねてしまいます。
頂戴するとは相手から名前をもらうという意味になってしまうため、来店したお客さんに｢お名刺を頂戴してもよろしいでしょうか？｣といった時に使うなら正解ですが、電話相手にいう言葉ではありませんので、注意してください。
引越しサービスの良し悪しを決めることにもなる？重要視される電話受付
電話応対のテンプレートなんてある？
無料で手に入るものから、有料のものまで多数存在してます。単純に電話を受けるときに言葉がわからなかった場合には、無料で印刷できるテンプレートをそのまま読むという方法もあります。全くの初心者であれば、電話での受付をするときに、手元にメモ帳と一緒に電話応対の受け方が書かれたテンプレートを用意しておきましょう。
実際に応対をするときにどんな部分に気をつけたらいいのか、読みながら確認することで、自分で自然にやり方を覚えていくでしょう。テンプレートは読むだけで何とかなる優れものですが、覚えていく過程や敬語について理解していく上で参考になるものでもあります。
必ずしも全ての語句に対して調べたほうがいいとはいいません。しかし、テンプレートを参考に敬語をマスターしておくことで、満足できる結果に結びつく学習を心がけてください。
ちょっとしたところで会社の評価がアップするかも？
電話受付は、ただ単に受ければいいというわけではなく、電話の内容を正確にヒアリングし、相手の失礼にならないように対応することが必要です。電話を受けるときだけではなく、切る時にも細心の注意を払わなければなりません。
基本的に電話は相手が掛けてきた場合は相手が先に切ることがマナーといわれています。そのため、相手が電話を切る前に切ることは、失礼に当たりますので注意しましょう。
ただし、相手がずっと切らずにいる場合には、30秒ほど様子を見て、電話が切れていなければこちらから切っても不快に思われることはありません。
また、電話のなかで言われたことは必ず復唱しましょう。復唱することによって、相手に電話の内容が伝わっていると実感するポイントとなります。相手の社名・担当や名などを含め、トータルで相手が伝えたいことを、電話で聞いていたと判断してもらいやすいでしょう。