電話受付業務を効率化するシステムを紹介します
ビジネスにおいて電話受付業務は、その企業の評価を決めてしまう重要な要素です。しかし現時点において、電話受付業務には様々な問題点があります。ここでは、電話受付業務が抱える問題点について紹介します。しかしながら、電話受付業務の効率化を図ることで、抱えていた問題点の解決が期待できます。
そこで、電話受付業務の効率化を図るシステムについて取り上げます。参考リンク>>ここまで来た 電話代行、電話秘書サービス｜ビジネスアシスト 全国対応
電話受付業務とは
電話受付業務と一口にいっても、電話の発信や受信、営業やサポート業務など、その内容は多岐にわたります。
そのため、業種に関わらず電話受付業務は必須であり、中にはコールセンターを設ける企業も少なくありません。
ところで電話受付業務にはアウトバウンド業務とインバウンド業務がありますが、顧客からの質問に答えるのはインバウンド業務に該当します。企業で取り扱っている商品やサービスに関して様々な質問が寄せられるため、オペレーター側としては素早く答えられる仕組みを作っていく必要があります。
たとえ企業が作り出す商品やサービスが優れていたとしても、電話受付業務の対応が適切でなかったら、その商品やサービスの評価が低下してしまう恐れがあるのです。そのため、たかが電話受付業務とは考えずに、理想のシステムを構築することが求められます。
電話受付業務は人手不足が問題です
電話受付業務は世の中でも身近な存在であり、1つの仕事として成り立っています。コールセンターのオペレーターとして募集していることもあり、応募する人も少なくありません。ところが電話受付業界の世界では、現在様々な問題を抱えています。
その1つが人手不足の深刻化です。特に大手の企業であれば、それだけコールセンターの規模を大きくしなければなりません。また、大手企業ほど提供する商品やサービスが多いため利用者が多く、その分問い合わせの数も増えてきます。
また、商品やサービスは日々改良が加えられるため、それに対する問い合わせや要望についても数多く電話が寄せられます。つまり、コールセンターの規模が大きくなればなるほど人手が必要となります。しかし、それに対応できるだけの人手が確保できていないという問題点があります。
どんどん募集をかけて人手を集める必要がありますが、それが難しい場合は電話受付業務の効率化を図っていくことが求められます。
電話受付システムがうまく行っていない
2つ目は電話受付システムがうまく構築されていない点です。電話受付業務は、顧客からの問い合わせや要望をただ聞いていれば良いというわけではありません。顧客から聞き取った情報をデータに起こして、それを担当部署に回していく役割も担っています。
企業によっては専用のアプリなどを使って効率化を図っているところがありますが、いまだにメモ書きしたり受信したメールを紙に書き起こしたりするところも少なくありません。これはあまり良くない情報管理の方法であり、手間がかかってしまって効率化になっていません。
効率的な電話受付業務のシステムを確立させることも、コールセンターが抱える大きな問題点です。
オペレーターのモチベーションを維持する
3つ目の問題点は、オペレーターのモチベーションを維持することです。電話受付業務の大変なところは、直接顔を合わせず電話のみで顧客とやり取りをしない点にあります。これは双方の言い分がかみ合わずにトラブルにつながる可能性を秘めています。
また中にはクレーマーと呼ばれる人たちが電話をかけてくることも多く、そのような人たちの応対で精神的な負担ががかることもあります。その結果、オペレーターのモチベーションを維持できずに、質の良い電話対応ができなくなる可能性があります。
コールセンターの質が下がれば、その分企業の評価も下がってくるので企業全体で考えなければならない問題なのです。
応対履歴をすばやく確認して効率化を図る
このように電話受付業界が抱えている問題点は色々ありますが、それらを解決することの1つとして電話受付業務の効率化が挙げられます。電話受付業務の効率化で重要なのが、電話とコンピュータとの統合であります。コンピュータを使うことでできるだけ自動化を促して、電話応対業務のスピード化を図ることがとても大切です。
例えば電話を着信した時点で顧客の情報が把握できれば、相手に対して何度も状況説明を求めることがなくなります。そうすれば顧客もイライラすることがないし、コールセンター側も余計なストレスを溜めることがありません。
電話受付業務システムを開発している業者の中には、対応履歴を素早く確認できるソフトを提供しているところが存在します。例えば蓄積した顧客情報の中から発信者を特定して、電話を着信した際に顧客情報をポップアップさせる仕組みとなっているソフトもあります。
このシステムを使えば、相手の名乗りを聞いてから資料を準備する必要がなく、顧客を待たせる時間がなくなります。またどのオペレーターが電話を受けても、相手の状況をすぐに把握できるため顧客満足度が上がるという利点があります。
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前回対応したスタッフと電話をつなげるシステム
先述した応対履歴をすばやく確認できるシステムも業務効率化に大きく貢献していますが、前回対応したスタッフに直接電話がつながればより効率化が進むでしょう。そこで、同一の電話番号からの着信を前回通話したエージェントに振り分けシステムを導入すれば、電話の取次ぎ回数が大幅に削減できます。
これこそが電話受付業務の効率化であり、顧客としても状況説明を繰り返さなくて済むためストレスになりません。これは電話の受付回数が多いコールセンターなどで導入すると、そのメリットをより実感できるでしょう。
各部署との連携システム
電話受付業務では電話窓口の効率化だけでなく、担当部署との連携システムを効率化させる必要があります。これはメール機能を使ったシステムを採用すれば、業務の効率化がはかれるでしょう。電話受付業務システム業者の中では、メール連携機能を開発しているところがあります。
この機能を採用すれば、応対履歴のエスカレーションが可能となります。例えば営業部署に対してコールバックを依頼する場合は、この機能で携帯電話にメールを送信することで伝言が完了します。この伝言メモに関してもいちいちデータを打ち込むのではなく、定型句を登録できるマスターがあればキーボード不要で入力することもできるでしょう。
自分たちの企業に合ったシステムを採用すれば、電話業務の効率化は十分可能です。